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神秘顾客调查的作用及目的

来源:http://2huo-school.cn   时间: 2016-11-17 16:25:54   

神秘顾客调查的作用:神秘顾客暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用,原因就是神秘顾客弥补了内部管理过程中的不足,同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现,
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所观察到的是服务人员无意识的表现.神秘顾客在消费的同时,也和其他消费者一样,(一)神秘顾客的暗访监督,在与奖罚制度结合以后,促使其为顾客提供优质的服务,而且持续的时间较长;神秘顾客调查的作用:神秘顾客暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用,原因就是神秘顾客弥补了内部管理过程中的不足,他们以中立的身份,在购买商品和消费服务时,同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现,所观察到的是服务人员无意识的表现.从心理和行为学角度,人在无意识时的表现是最真实的.神秘顾客在消费的同时,也和其他消费者一样,对商品和服务进行评价,发现的问题与其他消费者有同样的感受.(一)神秘顾客的暗访监督,在与奖罚制度结合以后,带给服务人员无形的压力,引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度,促使其为顾客提供优质的服务,而且持续的时间较长;(二)神秘顾客可以从顾客的角度,及时发现、改正商品和服务中的不足之处,提高客户满意度,留住老顾客,发展新顾客;(三)神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制,可以改进服务人员的服务态度,加强内部管理,提供培训效果的基准;(四)神秘顾客在与服务人员的接触过程中,可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”,帮助管理者查找管理中的不足,改善员工的工作环境和条件,拉近员工与企业和管理者之间的距离,增强企业的凝聚力;(五)通过神秘顾客对竞争对手的检查,了解与竞争对手相比的服务优势和差距;(六)通过神秘顾客发现的问题,系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强企业竞争力.神秘顾客调查的目的:“神秘顾客”调查主要是为了解决企业面临的两个难题:一是销售终端管理难.企业对分布在各个城市的卖场无法由总部直接掌控.在执行层层分级管理的体制后,总部往往难以制约企业在各地区的派出机构,常见的问题如促销员的管理费用、卖场柜台灯箱费用等难以控制,甚至出现虚报、瞒报费用的情况.此外还存在企业重金制定的LOGO、标准字、标准色等CI规则被随意更改的情况,不利于企业品牌形象的树立.二是促销活动执行难.企业总部精心规划的各种促销活动,到了各地卖场往往变形走样,如主推产品不如过期处理品更受重视、重点商品价格不统一、赠品不统一等问题,如此种种都影响到了企业的全盘计划.总部往往只能根据各地上报的报表来处理问题,几乎处于两眼一抹黑的状况.而总部派员出差视察,则存在人情关系干扰、人手精力有限、各地事先有准备应付视察等原因,导致无法获得最真实信息.影响力市场调研部推送更多服务内容请联系:王老师田老师
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